피드백과 그 유형은 무엇입니까?
고객과 비즈니스 의사 소통은 극도로 빠릅니다.세계화가 지배하는 현대 세계에서 중요합니다. 작은 꽃집에서 세일즈맨은 일을 잘하면 항상 칭찬을 듣고 일을 제대로하지 않으면 고객의 얼굴을 보았다. 그러나 기업 규모가 클수록 고객 관계를 추적하기가 더 어려워집니다. 소비자에서 관리자까지 체인에 많은 중간 링크가 여전히 있기 때문입니다.
고객에 관한 모든 것을 아는 것이 왜 그렇게 중요한가?
오늘날의 시장 올바른 선택에고객의 소리를 듣기 위해 추가적인 노력을 기울일 것입니다. 기업의 가장 기본적인 수준에서 어떤 일이 일어나고 있는지 모르기 때문에 돈과 명성을 잃을 위험이 있습니다. 역사가 일반 노동자의 행동으로 인해 수백만 달러의 손실을 입은 많은 사례를 알고 있기 때문에 이것은 사실입니다. 예를 들어 유나이티드 항공이 여러 명의 직원을 위해 비행기에 공간을 마련해야하는 항공편이 있습니다. 승객이 비행기를 떠나기를 거부 한 후 경비원은 여러 차례 저항하여 무력으로 철수했습니다. 이 전례가 언론에 부딪혔고 United Airlines의 주당 가격은 즉시 절반으로 떨어졌습니다. 당신이 사업에서 잃고 싶지 않다면, 당신은 단지 알 필요가 있습니다. 고객 피드백은 무엇입니까?
피드백
피드백은 모든 채널이라고 할 수 있습니다.고객이 협조하고 싶어하거나 이미 협조하고있는 회사의 비즈니스 프로세스에서 특정 순간에 영향을 줄 수있는 정보의 이전. 귀하의 비즈니스가 존재하는 형태에 따라, 다양한 방식으로 시스템에서 피드백을 얻는다면, 주된 임무는 클라이언트에게 편리하고 요구 사항을 충족시키는 것입니다.
실제 매장에서 피드백은 무엇입니까?
부동산 비즈니스 또는 회사의 소유자특수 장착 된 구내를 통해 대규모 도매 무역에 종사하는 사람들은 상점에 피드백 번호를 올릴 수 있습니다. 콜센터에 대한 통화는 운영자가 처리하며 불만 사항이나 고객 전화에 대한 정보는 구조화 된 방식으로 조직의 관리 부서로 전송됩니다.
같은 유형의 전화가 많은 경우자동 응답기가 클라이언트에게 조언을 제공하는 모델도 있습니다.이 모델에는 개별 응답 수가 스크립팅되어 있습니다. 회사의 구조와 같은 피드백이 일반 콜센터를 포함 할 정도로 강하지 않은 경우이 비즈니스 프로세스를 아웃소싱 할 수 있습니다. 즉,이 서비스를 다른 회사에서 주문할 수 있습니다. 특정 상황에서 이러한 유형의 협력이 가장 유익합니다.
상호 작용의 수단으로서의 인터넷
인류에 대한 끝의 위대한 발견20 세기 - 인터넷 -은 과대 평가 될 수없는 상거래에 중요한 역할을했습니다. 네트워크에는 비즈니스의 여러 측면에 대한 대용량의 대화 형 상호 작용 도구가 있습니다.
이제 전자 상거래가 멀리 떨어져 있습니다.고객 관계를 개별화 할 수있는 도구를 제공합니다. 고객 관계 관리 또는 러시아 - 고객 관계 관리의 일반 이름으로 비즈니스를위한 제품이 있습니다. 현대 CRM 시스템은 판매 깔때기의 모든 단계에서 거래의 모든 단계 또는 마케팅 측면에서 고객을 동반 할 수 있습니다. 판매 유입 경로의 이름은 우연히 따지지 않습니다. 방문자가 구매자가 될 수 있도록 반복 할 때마다 반복 횟수가 줄어들 기 때문입니다.
어느 단계에서 명확하게 추적해야합니까?판매 깔때기는 각 고객에 위치합니다. 그렇지 않으면이 데이터의 손실로 고객이 손실 될 수 있습니다. 시간이지나면서 전화를받지 않은 고객은 시간과 서비스 직원의 편리함을 중요시하기 때문에 다른 장소로 이동할 가능성이 큽니다.
CRM의 맥락에서 피드백은 무엇입니까? 일반적으로 시스템이 없어도 시스템은 모든 고객을 정확히 추적하고 각 고객에게 그에게 관심있는 정보를 정확하게 제공 할 수 있습니다. 예를 들어, CRM을 사용하면 서비스가 좋지 않아 제품이나 서비스를 거부 한 사람들의 목록을 수집하고 전화를 걸어 매장에서 특별 할인 쿠폰을 제공 할 수 있습니다. 아마도이 작업은 상황을 완전히 저장하지는 못하지만 일부 이전 클라이언트를 확실히 돌려 줄 것입니다.
전자 메일 및 인스턴트 메신저를 통한 피드백
이메일이 새벽에 나타났습니다.인터넷, 그리고 그 이후로 그것의 도움으로 당신이 비즈니스 및 개인 통신 모두를 수행 할 수 있기 때문에 그 인기를 잃지 않았기 때문에 그것을 편리하게 필터링하고 분류 할 수 있습니다. 또한 수신자에게 즉시 도달하므로 피드백을 위해 이메일을 사용하는 것이 CRM을 통해 비즈니스가 편리하고 쉽게 관리 할 수 있습니다. 전자 메일로 메일 링을 통해 고객으로부터 필요한 데이터를 쉽게 수집하고 통계 환경 설정을 계산하고 클릭률을 테스트 할 수 있습니다ъ현상. 점차적으로, 전자 우편함의 인기는 감소하고 있지만 메일은 인터넷상의 식별자로서의 역할을하기 때문에 전자 메일 시대는 오래 지속될 것입니다. 즉, 다양한 서비스에서 승인을위한 별명으로 사용되기 때문일 수 있습니다.
성숙한 이메일 라이벌 -시장에 나와있는 모바일 장치의 수가 증가하는 것에 비례하여 배포되는 메신저의 메시지. 메신저를 통한 피드백은 상상하기 쉽습니다. 기술 지원 담당자가 고객의 질문을 해결하려고하는 채팅입니다. 살아있는 사람 이외에도 봇은 인스턴트 메신저를 통해 고객 지원에 응답 할 수 있습니다. 응답자가 스크립트를 작성하여 지원 에이전트를 조금 더 기다리게 할 수 있습니다.
사이트의 기술 지원 담당자와 채팅하고 콜백
상대적으로 새로운 피드백 추세관객과 - 이들은 페이지를 다시로드하지 않고 동적으로 업데이트되는 사이트 내의 채팅입니다. 이 기술을 통해 새로운 상업용 사이트를 방문한 사람은 긴장없이 의사 소통 할 수있어 편안함을 느끼고 필요한 질문을 명확히 할 수 있습니다. 온라인 채팅 창은 온라인 리소스에 설치 한 후 매출이 10 % 증가합니다.
그러나 여전히 많은 사람들이 목소리를 선호합니다.의사 소통이 필요하며 이는 논리적입니다. 왜냐하면 우리는 오디오 스피치를 여러 번 빠르고 효율적으로 인식하기 때문입니다. 이 문제를 바탕으로 CallBack Killer 또는 CallBack Hunter와 같은 서비스가 개발되었습니다. 이러한 서비스를 통해 클라이언트는 사이트의 어느 페이지에서나 전화 번호 및 편리한 시간을 지정할 수 있습니다. 그런 다음 기술 지원 담당자가 지정된 시간에 전화를 겁니다. 위의 모든 의사 소통 방법은 CRM에 잘 통합되어 있으며 소프트웨어 개발자를위한 자체 API를 가지고 있습니다.
콜드 콜 및 핫 콜
때로는 회사에 대한 정보가 충분하지 않은 경우가 있습니다.협력과 생산성을 향상 시키는데 필요한 고객. 이 경우 전화를 사용하십시오. 피드백은 제품이나 서비스에 관심이있는 사람들의 수를 기반으로 운영자에게 전화하여 핫 콜을 통해 크게 도움이됩니다. 회사가 잠재적 인 고객으로부터 피드백 데이터를 거의받지 못하면 전화 번호의 대형 데이터베이스가 사용되어 상품이나 서비스를 제공하려고합니다.
타겟팅 및 타겟팅
현대 기술 온라인 광고의 도움으로연락처 정보를 직접 알지 못하면 잠재 고객을 사이트로 돌려 보낼 수 있습니다. "재 타겟팅"이라는 기술을 사용하면 방문자의 IP 주소를 추적하거나 브라우저에서 자신의 컴퓨터에 쿠키를 기록하는 사이트에 특수 코드를 설치하여 인터넷상의 어떤 광고 네트워크에서 정확히 표시 할지를 확인할 수 있습니다ъ현상은 프로젝트 및 작업의 특성에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다.
간단한 것으로 돌아 가기
중소기업은 거의 예산이 없습니다.전체 콜센터를 고용하거나 많은 기술적으로 복잡한 기능을 갖춘 온라인 리소스를 개발할 수 있습니다. 초심자 기업가를위한 가장 간단한 솔루션은 회사 및 회사에 대한 정보를 포함하는 명함 사이트입니다. html에 대한 피드백. 하이퍼 텍스트 마크 업 언어는 웹 페이지를 만드는 가장 쉬운 방법 중 하나이므로 예제를 보여주는 데 적합합니다. 의견 양식 html.
이제 우리는이 형식의 코드를 제공합니다.
양식 속성에 post 메소드를 지정할 때contactus.php에서 파일 처리를 위해 전송됩니다. 서버가 php를 지원하지 않으면 mailto 데이터 처리 방법과 전자 메일을 form 태그의 action 속성에 지정할 수 있습니다. "보내기"버튼을 클릭하면 사용자가 이미 전자 메일을 보내야하는 Outlook 또는 다른 전자 메일 응용 프로그램이 열리기 때문에 마지막 옵션은 매우 신뢰할 수 없습니다. 독립적 인 웹 개발과 프로그래머 고용 모두에서 문제가 발생하는 경우 직관적 인 시각 인터페이스를 사용하여 쉽게 생성 할 수있는 Google 양식을 사용할 수 있습니다.
혼란과 함께해야 할 일
조만간 당신이하지 않을 순간이 올 것입니다.다른 직원이 액세스 할 수 없기 때문에 모든 클라이언트를 기억하거나 단순히 Excel에 추가 할 수 있습니다. 따라서 CRM 시스템을 비즈니스에 도입 할수록 비즈니스 프로세스를 나중에 쉽게 관리 할 수 있습니다. 비즈니스 관리의 복잡성은 고객 수의 증가와 함께 증가하므로 CRM 비용을 피할 수 있기를 바랍니다.
CRM을 선택하고 피드백 문제를 해결하는 방법
먼저 어떤 채널이 반대인지 결정합니다.사용하려는 사용자와의 커뮤니케이션 - 전화 통화, SMS 서비스, 사이트의 온라인 채팅, 인스턴트 메신저의 서신, 전자 메일 또는 다른 어떤 것일 수 있습니다. 그런 다음 해당 기능을 제공하는 솔루션과 사용 가능한 솔루션을 결정하십시오. 클라우드에서 작동하는지 여부에 관계없이 기능을 구체화 할 수있는 CRM을 결정합니다. 이러한 기본 원칙은 고객과의 효과적인 의사 소통을 돕고 향후 고객을 잃지 않도록 도와줍니다.
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